ОФИСНЫЕ МИНИ АТС
И ТЕЛЕФОНИЯ В ЦЕЛОМ

Прием вызова

Определяет входящий звонок и отвечает на него

Пример. При ответе на звонок система воспроизводит (без участия оператора) приветствие и меню опций, а также предоставляет абоненту возможность оставить сообщение.

Осуществление вызова после получения информации от абонента

Получает сигнал ответа телефонной станции и предлагает абоненту для осуществления вызова ввести определенный цифровой код

Пример. Автоматическая система, обеспечивающая доступ к сети дальней связи. Абонент набирает телефонный номер системы, ему предлагается ввести с клавиатуры телефонного аппарата свой идентификационный номер. После верификации номера абонент слышит сигнал ответа станции и может произвести междугородный/международный звонок.

Мониторинг вызова

Абонентов можно идентифицировать либо предложив им оставить на записывающем устройстве свои имена, либо автоматически считав их телефонные номера (при помощи служб типа АОН). Вызываемая сторона может получить информацию об источнике вызова либо прослушав запись, оставленную абонентом, либо путем вывода номера на дисплей телефонного аппарата. После идентификации абонента вызываемая сторона может принять решение относительно целесообразности ответа на поступивший вызов. В случае если вызов оставляется без ответа, его можно переадресовать на другое расширение, либо записать оставленное абонентом сообщение

Пример. Диспетчерская служба предприятия, имеющего определенные приоритеты среди своей клиентуры.

Разъединение

"Вешает трубку" по завершении сеанса телефонной связи

Пример. Система, отвечающая на звонки и воспроизводящая записанную информацию (например, прогноз погоды), по завершении воспроизведения производит автоматическое разъединение.

Определение телефонного номера вызываемой стороны

Направляет вызов на нужное расширение (при этом с аппарата, непосредственно принявшего его, ответ на звонок не производится). Для осуществления этой функции необходима служба DID или DNIS, дающая возможность выхода различных телефонных номеров на одни и те же линии. После соединения АТС передает последние две, три или четыре цифры набранного номера, используемые соответствующей системой CTI для дальнейшей автоматической маршрутизации вызова.

Пример. Диспетчерская служба с ограниченным числом входящих линий, но с большим количеством отличающихся друг от друга телефонных номеров, по которым производятся ответы на вызовы.

Режим конференции

Организует единый телефонный разговор, в котором могут принимать участие трое или более собеседников

Пример. Служба телефонных аудиоконференций, дающая абонентам возможность звонить по определенным телефонным номерам и присоединяться к беседе двух или более сторон, набирая определенную комбинацию цифр в режиме тонального набора.

Запрограммированная переадресация вызова

Направляет входящий телефонный вызов с одного телефонного номера на другой

Пример. Система голосовых сообщений, позволяющая пользователям заранее указать телефонный номер, на который в случае их отсутствия на (рабочем) месте должны быть переведены адресованные им вызовы.

Автоматическая переадресация вызова

Отвечает на входящий звонок и направляет вызов на другое расширение в случае, если от вызывающего абонента не поступает никаких указаний

Пример. Звонок вызывающего абонента поступает на систему КТ, которая инструктирует абонента, скажем, “набрать 1 в случае, если звонок производится с кнопочного телефона, либо подождать соединения”. Если абонент не набирает требуемый номер, через 5 секунд звонок автоматически переводится секретарю.

Условная переадресация вызова

Отвечает на входящий звонок и предлагает звонящему набрать определенную комбинацию цифр в зависимости от цели звонка

Пример. Звонок вызывающего абонента поступает на CTI систему, предлагающую ему, к примеру, "набрать 1 для соединения с отделом продаж, 2 - с отделом обслуживания и т.д., либо подождать ответа секретаря". Клиент, набирающий "1", соединяется с отделом продаж.

Уведомление абонента о поступлении второго вызова

Информирует вызываемого абонента о втором входящем вызове посредством аудиосигнала, слышимого в телефонной трубке

Пример. Большинство телефонных систем располагают этой функцией, часто - в сочетании с функцией голосовой почты. Если извещаемая о втором вызове сторона не желает отвечать на него, вызывающий абонент слышит записанное приветствие и имеет возможность оставить сообщение.

Организация очередности

Удерживает вызов до тех пор, пока соответствующее лицо не будет в состоянии ответить на него, либо пока не освободится исходящая магистральная линия, по которой может быть произведена его дальнейшая маршрутизация. "Поставленные в очередь" абоненты обычно слышат звуковой сигнал или сообщение, информирующее их о перспективах дальнейшего ожидания

Пример. Приложение "телефона доверия", позволяющее абонентам набрать определенный номер для получения бесплатной информации, консультации или помощи. Если количество входящих вызовов превышает число людей, отвечающих на звонки, может быть организована очередность ответа на вызовы.

Формирование меню опций, слышимых абонентом

Записывает меню опций, воспроизводимых при поступлении на систему входящего вызова. Вызывающий абонент выбирает необходимую ему опцию, нажимая на определенную кнопку телефонной клавиатуры или называя избранную опцию (если система оборудована функцией распознавания голоса).

Пример. Служба "банковские сделки по телефону" приветствует звонящих и воспроизводит меню предлагаемых услуг приблизительно по такой модели: "Если вас интересует сальдо счета, наберите 1, процентная ставка - 2 и т.п.".

Воспроизведение информации для абонента

Записывает и воспроизводит информацию. Запись может воспроизводиться автоматически или в зависимости от выбранной абонентом опции меню

Пример. Приложение аудиотекста, предоставляющее звонящим заранее записанную информацию (спортивный счет, прогноз погоды, новости и т.п.).

Изменение скорости и громкости воспроизведения

Позволяет пользователям регулировать скорость и громкость воспроизведения, набирая определенный номер в тоновом режиме.

Пример. Система голосовой почты позволяет пользователям управлять воспроизведением сообщений с другого телефонного номера. Они могут, скажем, набрав определенную комбинацию цифр в тоновом режиме, увеличить громкость воспроизведения сообщения, чтобы компенсировать помехи на линии. Можно также повысить или понизить скорость воспроизведения.

Упреждающее введение информации с клавиатуры

В тоновом режиме позволяет пользователям "вторгаться" в воспроизводимое сообщение, вводя в него необходимую актуальную информацию.

Пример. Пользователи, знакомые с приложением для проверки балансов, могут ввести свои номера счетов, не дослушав до конца предлагаемые им инструкции.

Озвучивание информации, хранящейся в текстовом файле

Синтезатор речи может зачитать звонящему абоненту текст, хранящийся в компьютерном файле (например, сообщение электронной почты). Система преобразования текста в речь может создавать новые, не записанные заранее, голосовые сообщения.

Пример. Может быть озвучена хранящаяся в телефонной директории информация о телефонных номерах, именах, адресах и т.п.

Переадресация / ретрансляция сообщения

Записанное голосовое сообщение может быть отослано одному, нескольким или всем пользователям системы.

Пример. Переадресация / трансляция сообщений - стандартная функция большинства систем голосовой почты. Получив или записав голосовое сообщение, пользователь может отослать его одному или одновременно нескольким пользователям системы.

Уведомление об оставленном сообщении

Уведомляет вызываемого абонента о том, что ему оставлено сообщение.

Пример. Система голосовой почты отвечает на вызовы, поступающие на занятые телефонные номера, и предлагает абонентам оставить сообщение. Система извещает вызываемую сторону о наличии сообщения световым сигналом или соответствующей надписью на дисплее телефонного аппарата.

Отправка факса

Информация, хранящаяся в компьютерном файле, может быть отправлена вызывающему абоненту в виде факса.

Пример. Система факсимильного ответа. Позвонившему абоненту предлагается ввести в систему телефонный номер, по которому можно отправить факс. Более сложные системы позволяют вызывающему абоненту предварительно выбрать из предлагаемого меню необходимую ему информацию.

Ретрансляция факса

Можно переслать факс заранее определенным и занесенным в список получателям.

Пример. Система публикации факсов, рассылающая исследователям факсы с информацией о последних научных достижениях.

Запись и хранение информации, полученной от абонентов

Записывает голосовую информацию и хранит ее в компьютерном файле для последующей обработки.

Пример. Система массового опроса респондентов, работающая по следующей схеме: люди звонят по определенному номеру, и им предлагается записать свои соображения в связи с обсуждаемой темой.

Получение и хранение факсов

Отвечает на вызов, идентифицирует его как факсовый, получает факсовое сообщение и сохраняет его в компьютерном файле.

Пример. Система голосовой почты, имеющая факсовые почтовые ящики для предупреждения потери факсовых сообщений в те моменты, когда телефонные номера факсовых аппаратов заняты.

Определение телефонного номера вызывающего абонента

Телефонный номер вызывающего абонента определяется с помощью АОН.

Пример. Телемаркетинговое приложение может маршрутизировать вызов торговому агенту и в процессе его разговора с абонентом поместить его телефонный номер и информацию о текущем запросе в базу данных.

Фиксация набранной абонентом цифровой комбинации

Регистрирует и сортирует цифровые коды, набранные вызывающими абонентами.

Пример. Автоматизированная система проведения опросов предлагает людям позвонить по определенному номеру и "проголосовать" за "своего" кандидата, набрав на телефонном аппарате заданный цифровой код.

Регистрация вызова

Определяет и записывает информацию о входящих и исходящих телефонных звонках, включая данные о продолжительности разговора, дате и времени суток, набранный телефонный номер или телефонный номер вызывающего абонента и т.п.

Пример. Оценка производительности труда операторов телемаркетинговой компании. Скажем, определение среднего времени, затрачиваемого ими на один телефонный звонок.

Распознавание устной команды конкретного пользователя

Распознает голосовую команду. Система может быть "натренирована" на своего пользователя путем: (1) формирования списка употребляемых слов; (2) многократной аудиозаписи этих слов, позволяющей системе "запомнить" голосовые характеристики говорящего/говорящей; (3) повторения записи в разных условиях (скажем, при шумовых помехах на телефонной линии).

Пример. Каталог оперативного автоматического набора позволяет водителю набрать необходимый телефонный номер, назвав имя вызываемого абонента.

Распознавание устной команды(независимо от индивидуальных речевых особенностей говорящего)

Распознает голосовую команду независимо от пола и речевых особенностей подающего ее человека. Эта функция обычно располагает весьма ограниченным запасом слов, например, цифры от 0 до 9, слова "да" и "нет" и т.п.

Пример. Обращение к службе "банковские сделки по телефону" абонентов, имеющих телефон с вращающимся диском. Звонящие слышат меню и произносят название или код выбранной ими опции.

Идентификация личности вызывающего абонента

Идентифицирует личность вызывающего абонента, сравнивая заранее сделанный и сохраненный образец голоса звонящего с его голосом по телефону.

Пример. Служба телебанкинга предлагает звонящему назвать номер своего счета, а затем использует уже имеющийся в ее распоряжении образец голоса клиента для идентификации последнего на предмет предоставления ему доступа к счету.

Распознавание голосовой информации, введенной во время автоматического воспроизведения аудиотекста

Распознает введенную абонентом голосовую информацию в процессе воспроизведения "аудиоподсказки". Эта функция позволяет постоянному клиенту, уже знакомому с системой, озвучить выбранную им опцию меню, не дожидаясь окончания автоматически воспроизводимого сообщения.

Пример. Система воспроизводит приветствие и перечень отделов, в которые может быть переадресован текущий вызов. Абонент может озвучить избранную им/ею опцию, не дожидаясь окончания перечисления.

Идентификация ключевых слов

Распознает определенные слова - независимо от того, произносятся ли они отдельно или в каком-то контексте.

Пример. Приложение международной телефонной связи предлагает абоненту назвать тип заказываемого телефонного вызова. Абонент может просто ответить: "Кредит" или произнести фразу: "Я бы хотел позвонить в кредит" - в любом случае система распознает ключевое слово "кредит" и попросит абонента назвать вызываемый телефонный номер.

Детекция зуммеров

Функция детекции аудиосигналов - зуммеров ТфОП позволяет приложению произвести вызов и его дальнейший мониторинг

Детекция специальных зуммеров

Функция детекции нестандартных зуммеров. Приложение может быть запрограммировано на распознавание одно- и двухчастотных зуммеров, не используемых в обычной практике ТфОП.

Генерация стандартных зуммеров ТфОП

Генерирует зуммеры, используемые ТфОП при наборе телефонного номера абонентами и в качестве различных значимых сигналов.

Генерация специальных зуммеров

Генерирует зуммеры нужной частоты, амплитуды и длительности.

Распознавание разъединения

Распознает сигнал о разъединении, подаваемый районной АТС или иной центральной телефонной системой.

Пример. Телемаркетинговое приложение начинает воспроизведение заранее записанных сообщений. Если вызываемый абонент повесил трубку, система определяет факт разъединения, прекращает текущий вызов и набирает другой номер.

Распознавание человеческого голоса

Определяет, когда на звонок отвечает человек, а не автоответчик или подобное устройство.

Пример. Телемаркетинговое приложение начинает воспроизведение заранее записанных сообщений только в том случае, если на звонок ответил человек.